Le Merchandising vétérinaire est aujourd'hui souvent négligé, ou largement pris en main par des intervenants extérieurs, qui organisent nos accueils, en nous offrant des présentoirs, des meubles, une signalétique, voire un coaching, qui souvent mettent en avant une offre commerciale centrée sur des produits.Ces aides sont utiles pour la santé économique de nos structures, par le chiffre d'affaires généré par les ventes. Mais elles oublient parfois de mettre en valeur notre compétence technique, gage de la confiance de nos clients. Elles peuvent aussi nous faire perdre notre crédibilité en développant à l'excès une apparence commerciale.
Le Merchandising n'est pas initialement une démarche adaptée à la profession vétérinaire. C'est une partie du marketing qui s'est développée pour répondre à la vente en libre-service, qui inclut deux notions :
- une présentation, qui permet au produit de se vendre par lui-même,
- une adaptation permanente aux besoins du marché, donc aux attentes du consommateur.
Chez le vétérinaire, le produit proposé est avant tout un service médical (la consultation, la chirurgie, la prescription, le suivi, le conseil, la délivrance des médicaments,…) avec des services dérivés (la délivrance d'aliments ou de produits d'hygiène, l'éducation des chiots, le toilettage, les pensions félines, la physiothérapie,…).
Le Merchandising a démontré son efficacité pour les produits, il se justifie d'autant plus sur des services, par nature intangibles, en tentant de les rendre visibles.
Le Merchandising vétérinaire peut se définir comme une mise en scène des services et des produits vétérinaires répondant aux attentes des propriétaires. Le Merchandising est la partie visuelle de la communication.
Ce dossier s'adresse à ceux qui veulent repenser leur façon de présenter leurs activités à leur clientèle, dans le but de mettre en valeur ce qu'ils savent le mieux faire, les actes vétérinaires, sans négliger l'apport économique des produits vendus.
Il s'agit de mettre en valeur notre cœur de métier pour améliorer l'attractivité de notre structure.
Le Merchandising est une forme de communication qui n'a pas besoin de la directive services pour être libérée, avec un investissement modéré et une rentabilité qui peut être rapidement observée. Sa mise en œuvre peut se faire dans le cadre d'une clinique existante, en ajoutant une note « visibilité » à chacun de nos actes, ou lors d'une construction nouvelle (création, agrandissement ou déménagement), en intégrant une ligne « merchandising » dès les premières étapes des plans.
Le Merchandising peut aussi être perçu comme un jeu de dupes, dans lequel le client est manipulé pour transformer son besoin superflu en évidence.Pourtant, il peut être honnête, informer et convaincre sans manipuler, il peut mettre en avant des services ou valoriser une offre commerciale par la technicité du conseil qui l'accompagne.
A produit égal, il est là pour faire ressortir la valeur ajoutée du vétérinaire, et justifier un niveau de prix supérieur.
Il s'agit pour nous de respecter un équilibre pour que nos clients se sentent bien, pour que nous puissions nous reconnaître, à la fois moralement et économiquement, entre la place des produits de nos fournisseurs et la visibilité donnée à nos conseils et à nos actes.
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